FORBEDRE DIN ITSM OPERATIONS, OG OPNÅ MERE TILFREDSHED

Praktisering af ITSM Operations har til formål at skabe størst mulig værdi for forretningen og IT afdelingen, igennem konstant fokus på organisationens IT leverancer. Det sikres med en effektivitet og kvalitets styret drift af de services og ydelser som IT afdelingen leverer. Og ITSM Operations må betragtes som en kritisk disciplin, der stiller krav til hvordan man løbende vedligeholder og forbedrer stabiliteten i driften af services og ydelser – det er et område der kræver en dedikeret styring, med fokus på både reaktiv og proaktiv tiltag.

Men ITSM Operations kan også bidrage til at træffe strategiske beslutninger, baseret på kvalitative data og tendenser, inden for vigtige områder som f.eks.

  • tilgængelighed af services,
  • regulering af efterspørgsel
  • optimering af kapacitetsudnyttelse
  • drifts planlægning
  • problemløsning.

christian_dk_blog

Hvilket værktøj skal man så vælge?

Det er vigtig at det værktøj der vælges indeholder en række særlige funktioner. Hvis disse funktioner ikke, eller kun, delvist er tilgængelige kan det resultere i manglende effekt i forhold til de tilsigtede mål som f.eks. reducerede drifts udgifter; mindre brugertilfredshed eller måske tab af omsætning.

Det er derfor vigtigt at være opmærksom på om det eller de værktøjer man overvejer, favner nedenstående liste helt eller kun delvist.

Vigtigt for værktøjet:

  • Selv Hjælp / Self Service
  • Arbejdsprocesser
  • Fjernstyring
  • Diagnosticering
  • Rapportering
  • Dashbord
  • Integration med CMDB

Hvad kan Microsoft System Center hjælpe med?

Microsoft System Center indeholder en række rigtig gode produkter, der kombineret kan danne den løsning der bedst og bredest understøtter en virksomheds behov. Microsoft arbejder desuden løbende på at forbedre de enkelte produkter, ligesom der fokuseres på mulighederne der opnås ved at kombinere disse produkter. Deres erfaringer, løsninger og visioner kommer os andre til gavn.

System Center er desuden en integreret del af ONE Consistent Platform.christian_dk_blog_3

Hvordan passer Microsoft System Center Service Manager ind?

Microsoft System Center Service Manager indeholder muligheden for ’Selv Hjælp/Self Service’ for brugerne. Det betyder at brugerne hurtigt kan blive afhjulpet når behovet opstår, og derpå vende tilbage til deres kerne område hurtigt. Ligeledes understøttes ’Arbejdsprocesser’, hvilket kan automatisere manuelle processer, med en signifikant reduktion af behandlingstider for selv komplekse opgaver. Service Manager tilbyder desuden en CMDB der kan indeholde vigtige informationer omkring hele virksomhedens IT landskab. Cireson tilbyder en 3.parts selvbetjenings portal som (et af Lumagate anbefalet) alternativ til den standard portal der følger med Service Manager, hvor brugerne effektivt kan få håndteret deres udfordringer og opgaver. Ud over dette tilbyder Cireson også yderligere løsningsmoduler som f.eks.

Asset Management; Analyst Portal; Remote Manager; Dashboards; Change og Release kalender og mange flere – som virkeligt kan tilføje en lang række værditilføjende funktioner. Det hele kan tilgås fra såvel PC, smartphones og tablets, hvilket kan gøre Service Manager kernen i Service Operation.

christian_dk_blog_4

Hvad bidrager Microsoft System Center Operations Manager med?

Microsoft System Center Operations Manager har sin store styrke i Diagnosticering. Operations Manager kan håndtere flere forskellige operativsystemer, så både Linux og Windows er supporteret. Der til kommer forskellige virtualisering platforme, VMware og Hyper-V, der ligeledes kan overvåges fra et centralt sted. Problemer bliver hurtigt lokaliseret og kan efterfølgende løses. Det hele sker via af fjernstyring, der reducerer tiden til at løse problemer.

En af de mange andre funktioner der tilbydes igennem Operations Manager er en indbygget hjælp til Selv Hjælp. Det vil sige, at når der rapporteres et problem, kan der være tilknytte et løsningforslag. Igen reduceres tiden til at løse udfordringerne.

Operations Manager indeholder også begrebet distribueret applikation (DA). Formålet med et DA er at præsentere den generelle sundhed af en service, der kan bestå af flere forskellige dele, på en overskuelig og tilgængelig måde. DA’er trækker information fra de forskellige dele, der har indflydelse den pågældende service, som allerede overvåges af Operations Manager. På den måde er det nemt at holde øje med servicen og man kan hurtigt reagere på problemer.

Integration fra Operations Manager over til CMDB’en giver en god og grundlæggende værdi, og selve integrationen er en simpel en proces at få sat op. Ved at have integration mellem Service Manager og Operation Manger, opnås der stor kontrol og overblik.

Kontrol og overblik er vigtigt i Service Operations. Savision ”Live Maps Unity” har været kendt i Operations Manager verdenen i nogen tid. Det bruges til at udvide visualisering og forenkling af distribuerede applikationer(DA). Ved at styrke visualisering og forenkling reduceres kompleksiteten, og der igennem kan service overvågningen blive ’nemmere’ at forstå i diagnosticeringen af problemer. Ud over integration med Operations Manager, kan Live Maps Unity integrere direkte med Service Manager. Alle informationer bliver sendt videre til Service Manager, hvorfra der kan analyseres på hele dataen. Dette forbedrer igen overblikket, da Live Maps Unity også stiller Service Dashbord til rådighed i Service Manager.

christian_dk_blog_5

Næste skridt!

Nogle af de næste muligheder, er at arbejde videre med Service Design, hvor System Center Service Manager kan byde ind på mange af områderne, hvor den understøttes af System Center Operations Manager. Eller det kunne være Service Transition, som også understøttes af System Center.

 

Læs også:

It’s all about providing services af Robert Hedblom

Taking your Service Manager implementation to the next level af Anders Asp

Bliv bedre til at understøtte jeres ITSM ydelser med Hyper-V af Christian Jacobsen

cireson savision

Comments are closed.